국내 출시되는 휴대폰의 품질에는 큰 변화가 없는 반면, A/S는 과거만 못한 것으로 나타났다.
이동통신 전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표 김진국 www.mktinsight.co.kr)는 21일, ‘09년 상반기 이동통신 기획조사’ 결과, A/S경험률은 지난 4차례 조사와 거의 차이가 없었으지만, A/S만족도는 과거 조사들에 비해 30여점 하락한 것으로 나타났다고 밝혔다.
이번 조사는 2009년 3월 실시한 제9차 이동통신 기획조사의 응답자 중 현재 휴대폰을 12개월 이상 사용한 소비자들에게 휴대폰의 A/S를 받아 본 적이 있는지, 있다면 어느 정도 만족하는지를 묻는 형태로 진행됐다.
이에 따르면, 전체의 23.8%가 지난 6개월간 한번 이상 A/S를 받은 적이 있고, 이들이 평가한 A/S에 대한 체감만족도는 691점(1000점 만점)으로 나타났다.
휴대폰 브랜드 별로 살펴본 A/S경험률은 에버가 18.3%로 가장 낮았으며, 그 다음은 싸이언(19.4%), 스카이(22.2%), 애니콜(26.1%), 모토로라(29.1%)순이었다. 지난 1년간 에버의 고장이 가장 적게 나타난 것.
마케팅인사이트는 에버와 싸이언은 지난 5차 조사(2007년 3월) 이래 계속 산업 평균보다 낮은 A/S경험률을 보여온 유이한 브랜드라고 설명했다. 반면, 모토로라와 애니콜은 지난 8차 조사에 이어 20% 후반의 높은 A/S경험률을 보여 고장이 잦다는 불명예를 안았다.
반면, A/S만족도를 산업평균(691점)으로 나눠 경쟁지수를 산출한 결과, 애니콜(723점)이 105로 단연 앞섰다. 다음 싸이언(98), 스카이(92), 모토로라(90), 에버(89)순이었다.
 |
||
| ▲ 출처: 마케팅인사이트 | ||
애니콜은 1차 조사(2005년 3월)이래 단 한번도 산업평균 이하로 내려가 본 적이 없는 브랜드일 뿐 아니라 지난 8차에 이어 유일하게 산업평균 이상인 브랜드였다. 이는 애니콜이 월등히 탁월한 A/S를 제공하고 있음을 보여준다.
결국 고장은 적지만 A/S는 미흡한 에버, 고장이 많지만 A/S가 탁월한 애니콜은 서로 정반대의 위치에 있는 셈이다. 모토로라는 고장도 많고, A/S도 미흡하다는 2중고에 시달리고 있으며, 스카이는 고장은 현저히 줄어든 반면 A/S는 크게 취약해지는 불협화를 겪고 있는 것으로 나타났다.
한편, 마케팅인사이트는 ‘많은-적은’ 고장, A/S ‘우수-미흡’의 4개 범주로 브랜드들을 나누면 고장도 적고, A/S도 우수하다고 할 수 있는 브랜드는 없었다고 덧붙였다.
싸이언이 지난 7차 조사에서 가까스로 이 영역에 진입했으나, 8-9차에서는 산업평균 이하의 A/S만족도를 보여 ‘A/S 미흡-적은 고장’으로 밀려났다.
애니콜 경우, 막강한 A/S경쟁력이 더욱 향상되고 있는 반면, 품질경쟁력은 미약하나마 뒷걸음치고 있다는 점도 주목할만하다.
한편, 마케팅인사이트는 “세계 제일이라는 한국의 전자제품 A/S는 시장을 지키는 무기이지, 시장을 개척하는 무기는 아니다”며, “제품품질이 제품이미지를 충분히 뒷받침 해주지 못하면 언젠가 그 이상의 품질비용을 지불할 수 밖에 없다”고 지적했다.
