SK텔레콤(대표 하성민)은 18일, 콜센터의 구축 비용과 시간을 획기적으로 줄인 ‘클라우드 컨택센터(Contact center)’ 서비스를 19일부터 제공한다고 밝혔다.
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‘클라우드 컨택센터’는 별도의 시스템 구축 비용과 관리가 필요 없이 SK텔레콤의 콜센터 시스템을 클라우드 형태로 제공받는 서비스로, 회사측에 따르면 기존 시스템 구축형 대비 비용을 최대 50% 줄일 수 있다.
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이 서비스는 클라우드 컴퓨팅 및 네트워크 운영 기술력을 지닌 SK텔레콤과 콜센터 SW시장의 선도 기업인 넥서스 커뮤니티(대표 양재현)가 1년여에 걸친 공동 연구를 통해 개발됐다.
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특히 국내최초 표준 보안 시스템 도입해 고객정보 관리를 강화했으며, PC로 팩스를 수발신할 수 있는 ‘웹팩스’ 시스템 및 온라인 상의 고객 의견을 분석해 주는 기능 등을 첫 적용해 차별화했다고 회사측은 설명했다.
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‘클라우드 컨택센터’ 서비스 이용 고객은 별도의 시스템 구축 비용과 관리 비용 없이, 이용한 만큼만 지불하면 되기 때문에, 기존 구축형 콜센터 대비 최대 50%의 비용 절감 효과가 예상된다. 또한, 도입 기간도 기존 콜센터가 3개월 이상 소요됐던 데에 비해 평균 3주 이내로 단축시켜준다고 회사측은 덧붙였다.

아울러 SK텔레콤은 국내 최초로 음성에 국가 표준 암호화 기술을 적용해 보안을 강화했으며, 가상화 기술을 도입해 콜센터 내 고객 정보를 중앙에서 제어함으로써 잠재적 고객 정보 유출 사고의 발생 가능성을 원천 봉쇄했다고 강조했다.
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특히 콜센터 규모 변경에 걸리는 기간을 평균 1주 이내로 줄였으며,? 또한 원격으로 시스템에 접속해 업무를 수행할 수 있어 경영 환경 변화에의 빠른 대응과 상담원의 업무 환경 개선도 기대된다.

이외 ‘클라우드 컨택센터’는 PC로 팩스를 수발신할 수 있는 ‘웹팩스’ 시스템, 온라인 상의 고객 의견을 분석해 주는 ‘스마트 인사이트(Smart Insight)’ 기능 및 지리정보시스템(GIS) 연동 등 타사와 차별화된 기능을 제공할 계획이다.

또한, 이메일 상담 관리 서비스(ERMS; E-Mail Response Management System), 자동통화 기능(PDS;Predictive Dialing System) 등의 고급 부가 기능도 제공한다.

회사측은 클라우드 콜센터 서비스를 통해 여행, 커머스, 중소의료기관, 교육기관, 프랜차이즈 등 다양한 산업의 기업들이 저렴한 비용으로 영업력을 극대화해 생산성을 향상시킬 수 있을 것으로 기대했다.

SK텔레콤 박인식 기업사업부문장은 “이미 서비스 개시 전부터 일부 고객사와는 도입 진행 중에 있다”며, “앞으로는 단순한 콜센터 기능을 넘어 ‘스마트 인사이트’와 같은 프리미엄 기능들을 계속 개발해, 새로운 차원의 고객관리 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
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‘클라우드 컨택센터’ 서비스에 대한 문의 및 자세한 내용은 SK텔레콤의 T 비즈-포인트(T biz-point) 웹사이트(www.tbizpoint.co.kr)와 고객센터(1566-9452)에서 얻을 수 있다.