’09년 통신민원, 이동전화 ‘최다’

지난해 통신 민원 중 이동전화 서비스 건수가 제일 많은 것으로 집계됐다. 사업자별로 KT 민원이 가장 많았지만, KT는 민원처리 만족도에서도 최고점을 받았다. 요금 불만 비율은 여전히 높게 나타났다.

방송통신위원회는 28일, 이러한 내용을 담은 ‘2009년 방송통신민원 동향’을 발표했다. 이는 2009년 한해 동안 방통위 CS센터에 접수•처리된 민원을 집계한 것이다.

이에 따르면, 방송통신민원은 2007년 4만 9857건으로 최고 수치를 보였지만, 2008년 3만 3206건으로 전년도 대비 33.4% 줄었으며, 2009년에는 3만 3009건으로 0.6%(197건) 감소, 전년과 비슷한 수준인 것으로 나타났다.

2009년 전체 통신민원은 2만 5670건으로, 이동전화 서비스가 1만 1040건으로 전체 통신민원 건수의 43.0%로 가장 많고, 별정통신 서비스가 415건(1.6%)으로 가장 적은 것으로 조사됐다.

통신 사업자별로는 KT가 5855건으로 가장 많았으며, SKT 3534건, LG파워콤 2919건 순이었다.


▲ 출처: 방송통신위원회

접수된 민원(25,670건) 중 정상적으로 처리가 완료된 민원(25,386건)을 유형별로 분석해 보면, 고지없이 요금 청구 및 위약금 등 이용요금에 대한 불만과 서비스 관련 문의, 개통•설치 등 업무처리에 관한 민원이 꾸준히 발생됐다. 반면, 해지지연과 가입요금제, 명의도용에 관한 민원은 연초에 비해 감소 추세에 있는 것으로 조사됐다.

민원처리 유형을 통신 서비스별로 분석한 결과, 이동전화 및 초고속인터넷에서는 요금불만 관련 민원이 각각 3931건과 1907건으로 가장 많았다.

이용자에게 고지없이 청구된 이용요금, 약정위반에 따른 약정할인 반환금(위약금) 청구 등에 대한 민원은 꾸준히 제기되고 있는 상태다.

이동전화 서비스에서는 SKT가 3436건으로 민원이 가장 많았고 KT 3131건, LGT 1620건 등으로 나타났다.

유형별로는 요금불만(3,931건), 업무처리(1,705건), 문의(1,495건), 회수대행(471건), 명의도용(384건) 등의 순서였다.

유형별로 민원이 많이 제기된 사업자를 살펴 보면, 요금불만은 소액결제중재센터(2,062건), 업무처리는 SKT(892건), 문의는 케이티(598건), 회수대행은 SKT(358건)에서 많이 발생됐다.

2009년 중 처리된 민원에 대해 민원인이 만족여부를 답변한 내역을 확인한 결과, 전체 통신민원은 감소했지만, 민원만족도는 36.3%, 불만족도는 48.8%를 나타냈다. 반면, 전체 방송민원은 크게 늘었지만, 민원만족도는 57.6%, 불만족도는 31.6%를 나타냈다.

통신사업자별 민원처리 만족도에서는 KT가 32.6%로 가장 후한 점수를 받았고, 다음 SKT(25.3%), skb(23.0%) 순이었다.