셀룰러 뉴스 봉충섭 기자 = 아이폰의 A/S 만족도가 지속적으로 하락하고 있다. 한때 삼성·LG를 앞선 적도 있으나 이제는 100점 이상 차이가 나고 있다. 유상 수리율은 가장 높고, A/S 비용은 평균 21만9천원으로 삼성·LG의 2배 수준이다. LG는 A/S만족도에서 15년 상반기 삼성에 재역전한 후 차이를 더 넓히며 3반기 연속 1위를 차지했다.
소비자 평가 전문 리서치기관인 컨슈머인사이트(前 마케팅인사이트, 대표 김진국)는 2005년 이래 연 2회 실시해 온 이동통신 기획조사의 제 23차 조사(2016년 5월 실시, 표본규모 39,355명)에서 지난 1년 내 스마트폰을 구입한 소비자에게 경험한 A/S(4,012명)에 대해 물었다. 제23차(‘16년 상반기) A/S 만족도 조사 결과는 LG가 781점(1,000점 만점)으로 가장 높았고, 삼성이 768점으로 그 뒤를 따랐으며, 아이폰은 651점으로 100점 이상 큰 차이가 있었다[그림1].
아이폰의 A/S는 초기 리퍼비쉬(제품교환) 정책을 통해 신선한 충격을 주며 전통적 강호 삼성·LG와 대등하게 경쟁하였으나, 수리-부품교체 중심으로 전환한 후 급속히 추락하기 시작했다(참고: 텔레콤 리포트 15상-05, 아이폰 경쟁력 진단 4. 제품은 한 수 위, A/S는 두 수 밑). 정책 전환 전에는 삼성·LG를 앞서기도 했으나(13년 하반기 조사), 이후 끝없이 추락해 2반기 연속 LG·삼성에 100점 이상 뒤지는 참담한 결과를 보였다.
LG A/S는 781점으로 가장 높은 점수를 받으며, 삼성과의 격차를 더 벌렸다. LG는 유상 수리율이 20% 수준으로 크게 낮았는데, 이는 G4모델 출시 이벤트로 초기 구매자에게 1년간 액정 무상교체 서비스를 제공했던 게 영향을 준 것으로 판단된다. 모델별로 보면, G4 보유자의 A/S 만족도가 가장 높았다.
삼성은 14년 상반기 이후 거의 큰 변화 없이 답보해 오다 최근 다소 상승했으나, LG에 미치지는 못했다. 판매량이 많은 주요 모델 중에서 갤럭시S6/S6엣지, 노트4 모델의 만족도가 상대적으로 낮았는데, 이는 출시 후 초기 불량에 대해 소극적으로 대응한 결과로 보인다.
A/S에 대한 소비자 평가는 여러 요인의 영향을 받는다. 가장 낮던 아이폰의 유상수리율은 15년 하반기 44%까지 올랐다가 다시 34%로 떨어졌으나, 아직 3개 브랜드 중 가장 높다[그림 2]. A/S 비용 역시 21만9천원으로 여전히 국산폰의 2배가 넘는다[그림 3]. 아이폰은 한 때 ‘묻지도 따지지도 않는 리퍼비쉬’를 통해 세계 최고인 삼성·LG의 A/S를 앞서기도 했다. 그러나 이제는 ‘묻지 말고 시키는 대로 하라는 A/S’로 소비자의 인내심을 테스트하고 있다.
아이폰 A/S는 자사의 이익과 편의 만을 내세우며, 소비자의 손해와 희생을 강요해 ‘갑질 A/S’라고 불리고 있다. 최근 공정위에서 애플코리아와 공식 수리업체 간 20개의 불공정 조항을 변경했다고 밝혔으나, 이로 인해 소비자가 체감하는 서비스가 얼마나 개선이 될지는 지켜봐야 할 것이다. 아이폰은 삼성·LG보다 비용은 2배 이상 받고, 만족도는 100점 이상 떨어지는 A/S를 제공하면서도 전혀 불편하지 않은 듯 하다.
