셀룰러뉴스 홍석표 기자 = 이동통신사들이 LTE 경쟁에 한창이지만, 정작 고객들의 ‘민심 잡기’에는 성공하지 못한 것으로 보인다. 통신사에 대한 만족도는 낮아지고, 다른 통신사로 옮겨 가겠다는 의견은 증가하고 있다.

휴대폰 전문 리서치회사인 마케팅인사이트(대표 김진국)가 지난해 9월 휴대폰 이용자 7만3365명을 조사한 결과, 전체의 44%만이 이동통신사 서비스에 만족하는 것으로 나타났다. 이는 작년 하반기와 비교해 10%p 떨어진 수치이다. 게다가 다른 통신사로 전환하고 싶어하는 이용자도 34%로 1년 전에 비해 7%p 늘어났다. 휴대폰 이용자들의 통신사 간 이동이 증가할 것으로 보인다.

회사별 만족도를 1년 전인 11년 하반기 조사와 비교했을 때 SK텔레콤은 만족고객 비율이 61%였으나 지난해는 12%p 떨어진 49%에 머물렀다. KT도 만족률이 38%(지난해 48%)까지 10%p 감소하는 등 고전을 면치 못했다. 한편 LG유플러스는 2011년과 동일한 41%를 유지하며 선방했고, 그 결과 KT를 앞서는 성과를 거둿다. LG유플러스가 4G(LTE)를 가장 발 빠르게 도입하면서 시장을 선점한 것이 주효했던 것으로 회사측은 풀이했다.

만족도 하락과 함께 현재 이용중인 통신사를 전환하고자 하는 비율(전환 의향)도 지속적으로 증가한 것으로 조사됐다. 1년 전에 비해 1%p 감소한 LG유플러스와 달리 SK텔레콤과 KT는 모두 작년과 비교해 각각 9%p, 10%p 증가한 26%, 43%를 기록했다.

출처: 마케팅인사이트

LG유플러스의 선전은 세부 서비스에 대한 반응을 보면 알 수 있다. LG유플러스는 ‘데이터 서비스’ 부문에서 43%의 만족률을 보이며 SK텔레콤(38%)와 KT(32%)를 앞질러 ‘무선데이터 품질=LGU+’라는 인식을 굳혔다. 또한 LG유플러스는 통화품질, 이미지에서도 작년 동기 대비 10%p 이상 만족도가 오르며 타사보다 큰 폭으로 올랐다. 이러한 LG유플러스의 세부 서비스 만족도 향상은 통신사에 대한 만족, 지속 이용까지 선순환 구조로 이어져 LTE 도입 후 상대적으로 유리한 위치를 선점한 것으로 보여진다.

반면 SK텔레콤은 광고, 프로모션/이벤트, 기업 이미지 등 감성적인 평가 지표에서 만족도가 하락하며, 막강했던 경쟁 우위에 적지 않은 손상을 입었다고 회사측은 설명했다.