통신사업자 중 민원이 가장 많은 사업자는 SK텔레콤, KT 순으로 이들의 만족도는 방송통신사업자 전체 평균 수준에도 못 미치는 것으로 나타났다. 방통위 조사 결과다.
방송통신위원회는 3일 발표한 방송통신서비스 민원 만족도 결과를 통해 방통사업자 중 민원건수가 가장 많은 SK텔레콤(접수민원 4,402건)과 KT(접수민원 5,321건)의 만족도가 각각 36.9%, 32.8%로 방통사업자 전체 평균수준에도 못 미치는 하위 수준이었다고 밝혔다. 이는 지난 3월까지 접수된 민원을 분석한 결과다. 만족도가 낮은 사유로는 해지 처리 누락 및 지연 등에 따른 피해 2251건(14.6%), 부당요금 청구 1846건(12%) 등의 순이었다.
조사에 따르면, 통신사업자 중에서는 LG유플러스의 민원 만족도 58.3%로 1위, 방송사업자 중에서는 ‘T브로드’가 71.8%로 1위에 올랐다.
특히 같은 기간 동안 가장 빈발한 민원으로는 스마트폰 소액 결제(in-app, 부분결제)로 어린 자녀가 부모의 스마트폰을 이용해 게임을 즐기다가 게임 아이템 등의 구매 확인 창을 무심코 클릭 해 정보이용료가 발생됐다는 관련민원이 총 771건(SKT 446건, LGU+ 191건, KT 134건)으로 나타났다.
또한, LTE 관련 민원이 가장 많이 늘어난 것으로 조사됐다. 통화중 끊김현상 등 품질 관련 민원이 444건(커버리지 불만 69%, 단말기불만12%, 음성통화 미흡 10%), ‘사실상 3G서비스이면서 4G요금제를 받는다’, ‘4G에는 무제한 요금제가 없다’ 등 요금제 관련 민원이 67건, 기타 과잉 마케팅 등 42건으로 총 553건의 민원이 접수됐다. 2월 이후에는 점차 줄고 있다는 게 방통위 판단이다.
이에 비해 방송사업자 관련 민원은 같은 기간 동안 총 3135건으로 방송서비스 해지 위약금 관련민원 517건, 디지털 전환 관련민원 80건, 기타 이전 설치비 등 163건이었다. 이는 통신서비스 관련민원 접수건수에 비해 상대적으로 미미한 것이라고 방통위는 설명했다.
출처: 방송통신위원회
한편, 지난해 11월부터 지난 3월까지 방송통신 CS센터에 접수된 방통사업자 민원건수는 지난해 동기 대비 민원건수(15,484건) 보다 58.2% 늘어난 총 2만4503건으로 하루 평균 204건이 접수됐다. 이는 이용자들의 자기 주권을 찾고자 하는 권익의식이 크게 향상된 것에 따른 것이라는 게 방통위 해석이다.
방통위는 스마트폰 소액결제, LTE, 디지털전환 등 빈발민원을 보다 적극 해소해 나갈 수 있도록 실태조사와 제도개선 등을 병행 추진키로 했다. 아울러 2/4분기까지도 민원 만족도가 개선될 여지가 보이지 않을 경우, 현재 전문가 중심으로 운영 중인 ‘방송통신민원협의회’를 고위직으로 격상, 운영할 예정이다.
